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第15部分（第2页）

第十四，不重视团队的学习和培训，特别缺乏对基层员工的操作指导和程序培训。企业里面的培训应该加强小班制，把相同的岗位集中在一起学是一个非常具体的工作方法。我们现在很多岗位都没有这样的概念，所以什么事都是乱糟糟的。

第十五，不重视对中高层及骨干人员长效激励机制的建立，导致核心团队不稳定。

第十六，企业文化只有漂浮的口号，没有落实，不能和企业管理规则相结合。比如有的企业要求员工诚实，写进了章程，但是自己却偷税漏税。

我们可以通过细节看管理，站在细节的角度看看管理是怎么回事。关注管理细节，不止适用于国内，而是适用于商场上所有的企业，无分国籍。笔者偶然认识过一位曾经在国外工作的编辑。他从各个细节，将他所在的企业管理方面仔细剖析了一遍。他讲述的经历，一定也可以给大家带来一些思索，下面我将朋友的自述整理出来，让各位读者看一看国外一些企业的管理模式：

2007年4月，经过俄亥俄州莱特州立大学商学院助教玛乔里的全力推荐，在通过了格林郡报系的发行人乔恩·诺尔的面试之后，我开始了在该报为期4个月的实习。

格林郡报系隶属于俄亥俄州的布莱恩出版公司，该公司在俄亥俄州境内拥有18家日报、27家周报、26份免费出版物，发行覆盖俄亥俄州的31个郡（或称县，俄亥俄州共有88个郡）。近年来该公司频繁收购社区报，格林郡报系就是其中之一。这些社区报大多有超过百年的历史，与所在社区一起成长、发展，因此地域影响力极大，这也是社区报在地区性大报咄咄逼人的竞争态势下得以生存的重要原因。

格林郡报系下辖3家日报：《契尼亚日报》、《费尔伯恩每日先驱》和《比佛克里克新闻快递》，分别在该郡的3个卫星城发行。3家报纸中，《契尼亚日报》历史最久，于1868年建报，曾获普利策突发事件新闻奖，其所在的卫星城共有人口24269人（据最新数据），付费发行量却达到了5000余份，足可见其发行密度之高。因为3个卫星城相隔只有约20公里，因此3家报纸办公地点合在一处。

到报社实习的第一天，恰遇该报系对下一年的广告费率进行全面调整。整整一个早上，发行人乔恩与广告部主任芭芭拉，一边对复杂的广告费率表的调整计划做核实，一边给我讲解调整的具体依据。总公司分管该报的副总经理弗兰克当日下午将来报社，召开全体广告部门员工会议，并听取发行人调整广告费率的报告。“之所以如此兴师动众，是因为这牵扯到下一年的预算编制。”乔恩告诉我。

对于动辄建报上百年的美国报纸来说，报纸的全面预算模式早已成型。虽然近几年来，由于互联网的竞争和年轻人阅读习惯的改变，报纸的发行量逐年下降，但因为社区人群构成和报纸质量的相对稳定，发行、广告、印刷等部门的预算计划仍是可靠的。

报纸的广告部、发行部、设计部、编辑部、印刷厂、人力资源和财务等部门，下半年都要做出自己下年度的财务预算，预算的基本依据是上年度的相关数据。预算编制思路并不复杂，就是收、支两方面，细算起来头绪却不少。例如，编辑部门要逐日精确计算一年内需要出版的报纸版数，包括特刊版数。这为广告部门的预算编制提供了依据，因为美国各报对广告占版面的面积比例是有明确规定的。同时，邮局的报纸投递费用计算也以广告版面的面积大小为依据，广告越多，邮局投递费用也越高，这也从一个角度防止了报纸的过度商业化。编辑部计算出报纸版数，并划定每个版面可以放置广告的面积，广告部门则可以确知自己可以运作的空间，根据既定的广告费率，估算出广告收入。　txt小说上传分享

从细节看管理（下）（3）

每年，发行人提出下年度各部门经营目标，各部门结合这个目标，将预算报到报社财务部门，财务部门依据各部门预算，计算出下年度预盈亏并制订融资、投资计划，最终将预算上报到公司董事会。预算一旦形成，就具有相当的刚性。预算完成的好坏，也是衡量部门负责人业绩的重要指标。

在美国人力成本极高的前提下，严格控制雇员的数量是每个经理人的必修课。因此，为了降低人力成本，报社雇用人员的方式也趋向多样化，格林郡报系发行部的人员设置就是一个典型的例子。

格林郡报系的3份报纸总发行量约17000份。发行部包括1名经理、2名全职区域经理（同时也兼任客户服务）、1名全职客户服务人员。这4个人，借助一套发行信息管理系统，就可指挥并不隶属于报社的60余名独立签约的投递员，高效率地完成工作。

该集团新订户来源主要来自电话订阅、订户自助网上订阅和客户上门订阅。订户自助网上订阅部分由系统自动加入新订户数，发行客服部门每日统计、录入其余订单，生成当日新增订户数。同时，系统生成当日订阅到期订户名单和退订订户名单。从而得出当日的固定订户数量变化数据，印刷厂开机前进入该系统，确定当日印数。

计算机系统能够自动识别新订户所属的投递员片区，自动生成新订户和到期订户的名单，以作为次日投递员的投递依据。遇有客户投诉报纸投递人员的工作不到位，发行管理人员则输入客户号，客户的基本情况诸如：地址、电话、缴费情况、缴费方式、订阅历史、以往投诉历史、负责该片区投递工作的投递员的基本情况等信息一目了然。录入客户投诉内容后，能立即解决的，发行管理人员电话告知投递员予以改正。否则，系统可生成客户投诉单，作为投递员次日的工作依据。系统自动计算每日投诉量，并可根据要求输出一段时间内的客户投诉率等数据，作为发行经理考评部门人员工作绩效的依据之一。

遇到有外出度假计划的订户打来的电话，发行管理人员可通过系统记录订户度假的起止时间。系统自动停止和恢复订户的报纸订阅，并将订阅时限相应后延。如用户需要在度假期间保留报纸订阅，系统将通知印刷厂，保留订户度假期间的所有报纸，在用户度假结束后，系统形成通知单，投递员在印刷厂处取得度假期间报纸，与当日新报一并投递。当然，订户也可以选择在线自助服务，自行停止一段时间内的报纸递送。系统还可生成一定时期内将要到期的订户数据，报社发行部门可根据这些数据决定对这些订户采取提示缴费、续订打折等客户维护行为。这样，4个人负责管理3份报纸的发行，可实现报纸的当日订阅，次日投递；今日退订，明日停报；以及客户服务，客户投诉的及时反馈、修正。

后来，发行部又聘了一名“小时工”，专门负责3个卫星城市自动售报箱报纸、钱款的收取、统计工作。为了确定此职位的薪酬，发行部门根据其行车路线、每个报箱报架要停留的时间，计算确定了其工作的总小时数。最后雇用了60多岁的莱瑞来负责此事。

全职员工、小时工、独立签约人，灵活的用工形式，保证了发行部以最低的人力成本运行。

如果各位读者只是普通的求职者，那么可以通过本章了解到的内容，通过细节去观察一些企业的管理方面，然后做决定，看自己要不要进入这家企业。而如果你已经是企业中的管理者，那希望本章可以帮助你解决一些工作中的管理问题。

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细节是表现，素质是根本

中国号称“世界加工厂”，是世界上最大的生产制造基地。但是，中国制造的产品是怎样的？

不知道有没有人关注过这个问题。如果你以前没有关注过，那么现在我就可以给你看一组数据：我国每年制造的产品，不良品率平均高达10％。这意味着，10件产品中就有1件是次货，这已经是下线了。而在欧美国家，人家提出的产品不合格率的标准，一定控制在3‰。这就是差别。这种质量问题不是简单的一个质检人员的责任心问题，而是整个制造业员工的基本素质问题。

大家都知道，我们中国企业现在的效率普遍低下。我国人均一年工作的时间是2200个小时，每小时创造的财富仅仅美金。但是很多国家，甚至同样的不发达国家，工作时间都没有这么长，他们的职工也没有我们中国职工这么辛苦。比如巴西，他们平均人均工作1841小时。最厉害的是挪威，他们人均每小时财富创造是美金，是我们的6~7倍。

而中国企业在当今世界中所占的经济地位又是怎样的？下面一组数据或许可以让大家有所了解。

当今世界的经济，从根本上来说，是由资本主义国家比较强大的跨国公司在掌握，现在大型的跨国公司，根据权威数据统计，是65000家，这65000家大型跨国公司，它?

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