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第14部分（第2页）

这则寓言告诉我们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的。换言之，企业的销量和效益不是喊几句口号就能实现的。它需要成千上万的人一台台生产、运输、终端销售之后才能最终完成。而这一系列的运作中，每一个细节都不可以忽视！

下面，我给大家看几个靠细节成功的企业案例：

许昌的零售商“胖东来”到了新乡，一年之内，挤垮了“世纪联华”、“丹尼斯”这些所谓的国内小有名气的连锁超市。原因何在？就是因为服务太好，细节处理到位。后来，新乡的百货大楼、平原商场也开始效仿胖东来，免费存车、免费修衣服、免费打市内电话。当然，我最喜欢的还是胖东来的免费修家电服务，上周修了个电磁炉，换了几个零部件竟然最后不要钱，我感动得不行。

胖东来的每个电梯口都站了一个保安，其实这些岗位从降低成本的角度考虑完全可以撤掉，但是他们的保安对每位顾客的一个“请”或者是“欢迎光临”的手势和语言却让顾客感受到了莫大的尊重。

胖东来的清洁工，“一个前面拖，一个后面扇”，其实他们完全可以采用更现代化的方式一遍就干净了，可就是这种细节深深感动了人们。胖东来的顾客鲜有在地上乱扔乱吐的现象，为的就是不增加清洁工们的工作量。而且胖东来的垃圾筒从来都是那么一尘不染，干净透亮，真的不是很少见到而是从来没见过那么干净的垃圾筒。

从细节看管理（上）（3）

到胖东来买东西，如果东西有很多袋子，收银员会主动给你再套一个大包装袋，而多少家超市的包装袋珍贵得要都要不出来。我还很清楚地记得两年前在老家济源的丹尼斯买完东西想要个大袋子，收银台没有，总台的那位小姐只给我提供了绳子还让我自己捆。我很生气，可那位总台小姐来了句“你要是觉得来买东西生一次气很值得的话，那随便”。我要投诉，然后总台说投诉的地方就是总台，我又找了他们经理，结果晚上只有值班的安全经理。真是让消费者拿钱买气受。而胖东来，只要投诉一名员工就奖励投诉者100块钱。但消费者绝对不会无理取闹，没事去投诉别人得那100块钱，所以这种体制其实是对员工行为的一种约束。

胖东来的一毛之内的找零从来不是“四舍五入”，而是全舍。虽然是几分钱，但比世纪联华的累计起来让年末的最后一个月去领的制度，人性化百倍。现在的人，地上有个一毛钱都很少有人去捡，所以人们计较的不是几分钱的问题，而是一种经营理念。

所以胖东来成功了，员工待遇也很好。当然员工是很辛苦的，但辛苦也是值得的，因为很多辛苦经营的商业企业都不赢利，而胖东来的投资回收期，听说只用了一年多。

现在的企业之间的竞争，已经从价格竞争、质量竞争过渡到了品牌竞争、服务竞争。其实价格竞争、质量竞争、服务竞争其实是包含在品牌竞争里的，消费者购买了你这个品牌的产品，就意味着他认可和选择了你的产品价格、质量和服务。

而在当今价格和质量上很难拉开差距的情况下，企业之间比拼的也只能是服务，而服务管理中的最核心就是“细节管理”，细节决定成败。商业竞争是残酷的，但是胖东来懂得抓住细节，而这也就等于抓住了消费者的心，抓住了消费者的心就抓住了消费者的钱袋子，继而做到了双赢。

下面再给大家看一个华为的案例：

2009年第8届“中国软件业务收入前百家企业”名单于6月12日公布。这个名单是根据工业和信息化部与国家统计局联合开展的全国软件产业统计年报数据确定的。

居本届百家企业首位的是华为技术有限公司（以下简称华为），软件年收入亿。这也是华为连续8年名列百家企业榜首。一位质量管理领域的专家总结说，华为的魅力在于它的务实，在于它的细节，在于它的人才机制、人文管理以及它独有的企业文化。

我们以华为的司机举例。

作为全球著名的通讯设备供应商，华为有着严格的企业管理制度，员工也有着严格的行为规范。华为的司机多数是从保安转岗过来的，保安则几乎全是从三军仪仗队、国旗班、驻港部队刚退伍的军人中招募过来的。但录用后仍得接受一个月的新生训练，学习的都是礼仪和企业文化课程。他们不光人长得帅，关键是不折不扣地做到以下规定：

必须西装革履，即使在盛夏也穿衬衣系领带，面貌一新。车里一尘不染，空气新鲜。

无论客户级别高低，他们都必须早早打开车门，一手扶住车门，一手挡着车顶上边，说：“您好，请当心。”

不开快车，注意力集中，不猛踩刹车的油门，车速平稳。任凭后面车一辆一辆超过去，华为的司机也不会把车开到90公里小时以上。如果不是客户赶时间，即使在高速公路上也绝不会超过120公里小时。

从细节看管理（上）（4）

情绪稳定，不急不躁。如果觉得你有说话的兴趣，他会对你介绍深圳，介绍华为，解说专业，也可以很自然地和你拉拉家常，既像受过培训，又像是他们自身素质使然。

车里一般放着比较悠扬的轻音乐。

客户去游玩，司机会在车里静静地等待。当你回来第一眼看到他时，他肯定已经把车门打开，一手扶住车顶上边，说：“您好，请当心。”

到了吃饭时间，无论客户如何诚心邀请，他们也不会与其一起吃饭。等客户吃完了，他会准时等在门口。碰到特殊情况，不得不与客户一起吃饭时，他们也快速吃完饭，不在桌上随便说话，然后到车里去等着。

不光华为公司总部的司机是这样，各办事处的司机除了车没有他们的好，衣着稍微随便一点外，行为规范都是一样的。

能把小事情按照大事情的标准做，这就是有着独特“细节”情怀的华为。

细节决定成败，这在华为体现得淋漓尽致：卫生间中永远都有质地很好的手纸、面巾纸、洗手液，有些还有擦手的湿毛巾、一次性梳子；华为人在推行职业化管理后始终坚持了“放置水笔的时候笔尖朝下”等行为规范；员工购餐也是清一色一字长龙，秩序井然……

从小窥大，华为的细节管理，足可放大至所有员工的养成教育和管理训练。就是这样一些公示于天下、毫不起眼的细节，成就了华为。

下面再给大家看一则德

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